Servizi ai disabili

Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta - FAQ  

1. Quali sono le normative nazionali e internazionali che tutelano i miei diritti di passeggero disabile o con mobilità ridotta? 

Le normative che tutelano i tuoi diritti di passeggero disabile o con mobilità ridotta sono: 

  • il Regolamento (CE) n. 1107/2006 del 5 luglio 2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo;
  • il Decreto Ministeriale n. 107/T del 24 luglio 2007 recante “Designazione dell’organismo responsabile dell’applicazione del regolamento del Parlamento Europeo e del Consiglio del 5 luglio 2006, n. 1107, concernente i diritti delle persone con disabilità o delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo”;
  • il Decreto legislativo 24/2009 del 24 febbraio 2009 "Disciplina sanzionatoria per la violazione delle disposizioni del regolamento (CE) n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo" ;

2. La compagnia aerea può rifiutarmi l’imbarco o una prenotazione per un volo a causa della mia disabilità o mobilità ridotta? 

Una compagnia aerea, un suo agente o un operatore turistico non può rifiutare, per motivi di disabilità o di mobilità ridotta: 

  • a. di accettare una prenotazione per un volo in partenza o in arrivo a un aeroporto al quale si applica il Regolamento (CE) n. 1107/2006; 
  • b. di imbarcare una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta in tale aeroporto, se la persona interessata è in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione.

3. Ci sono eccezioni al divieto di rifiutarmi l’imbarco o una prenotazione a causa della mia disabilità? 

Il rifiuto della prenotazione o dell’imbarco può avvenire solo: 

  • a. per motivi di sicurezza 
  • b. se le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco o il trasporto del passeggero disabile o a mobilità ridotta. 

4. La compagnia aerea è tenuta a informarmi sulle condizioni di trasporto applicate alle persone con disabilità o a mobilità ridotta? 

È obbligatorio per la compagnie aerea, per il suo agente o per l’operatore turistico mettere a disposizione del pubblico, in formati accessibili, le norme di sicurezza applicate al trasporto di persone con disabilità nonché le eventuali restrizioni al loro trasporto. 

5. Se ho bisogno di assistenza a causa della mia disabilità, a chi devo richiedere il servizio? 

Per ricevere assistenza il servizio va richiesto alla compagnia aerea, al suo agente o all’operatore turistico con cui si effettua la prenotazione, con un preavviso di almeno 48 ore dall’ora di partenza del volo pubblicata. 

6. Devo essere io a comunicare il mio arrivo in aeroporto per ricevere il servizio di assistenza per le persone disabili? 

È la compagnia aerea, un suo agente o l’operatore turistico con cui il passeggero disabile o a mobilità ridotta effettua la prenotazione, che comunica il suo arrivo in aeroporto e richiede l’assistenza al gestore aeroportuale. Il servizio di assistenza negli aeroporto di partenza, arrivo e transito deve essere prenotato almeno 36 ore prima dell’ora di partenza del volo pubblicata. Il gestore aeroportuale è tenuto a prestare ai passeggeri disabili o a mobilità ridotta tutte le forme di assistenza necessarie. 

7. Una volta arrivato in aeroporto dove devo andare? Sono presenti dei punti dove avviene l’accoglienza dei passeggeri disabili o a mobilità ridotta? 

Il gestore aeroportuale deve designare, in modo chiaro, i punti di arrivo e di partenza sia all’interno che all’esterno dell’aerostazione per i passeggeri disabili o a mobilità ridotta, mettendo a loro disposizione le informazioni di base sull’aeroporto. 

8. Chi presta assistenza ai passeggeri disabili in aeroporto è tenuto a farlo anche durante il volo? 

Il gestore aeroportuale è tenuto a prestare ai passeggeri disabili o a mobilità ridotta tutte le forme di assistenza necessarie nel momento in cui si trovano in aeroporto fino al momento dell’imbarco sull’aereo; sarà la compagnia aerea a offrire la dovuta assistenza durante il volo. Il gestore aeroportuale e la compagnia aerea devono garantire la presenza di personale adeguato alle esigenze dei disabili e provvedere all’opportuna formazione di tutto il personale che lavora in aeroporto. 

9. Quali sono nel dettaglio le forme di assistenza che deve prestare il gestore aeroportuale a un passeggero disabile o a mobilità ridotta? 

Il gestore aeroportuale deve prestare gratuitamente ai passeggeri a mobilità ridotta le forme di assistenza che consentono di: 

  • comunicare il loro arrivo all'aeroporto e la richiesta di assistenza ai punti designati all'interno e all'esterno dei terminal 
  • spostarsi da un punto designato al banco dell'accettazione 
  • adempiere alle formalità di registrazione del passeggero e dei bagagli 
  • procedere dal banco dell'accettazione all'aeromobile, espletando i controlli per l'emigrazione, doganali e di sicurezza
  • imbarcarsi sull'aeromobile, mediante elevatori, sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria 
  • procedere dal portellone dell'aeromobile al posto a sedere 
  • riporre e recuperare il bagaglio a bordo 
  • procedere dal posto a sedere al portellone dell'aeromobile 
  • sbarcare dall'aeromobile, mediante elevatori, sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria 
  • procedere dall'aeromobile alla sala ritiro bagagli e ritirare i bagagli, completando i controlli per l'immigrazione e doganali 
  • procedere dalla sala ritiro bagagli a un punto designato 
  • prendere i voli in coincidenza, se in transito, con assistenza a bordo e a terra, all'interno dei terminal e tra di essi, a seconda delle esigenze specifiche 
  • poter utilizzare i servizi igienici in caso di necessità 
  • poter essere assistito in aeroporto, su richiesta, dal proprio accompagnatore per le operazioni di imbarco e sbarco 
  • ricevere, previo avviso di 48 ore, assistenza a terra per tutte le attrezzature necessarie per la mobilità 
  • ricevere assistenza a terra per cani da assistenza riconosciuti, ove opportuno 
  • poter accedere alle informazioni sui voli 

Inoltre Il gestore deve fissare e rendere pubbliche le norme di qualità per l’assistenza, ad eccezione degli aeroporti commerciali con transito annuo di passeggeri inferiore a centocinquantamila. 

10. Quali sono nel dettaglio le forme di assistenza che debbo ricevere invece dalla compagnia aerea? 

La compagnia aerea deve garantire ai passeggeri a mobilità ridotta le seguenti forme di assistenza: 

  • trasporto in cabina dei cani da assistenza riconosciuti, nel rispetto della regolamentazione nazionale 
  • oltre agli apparecchi medici, trasporto di al massimo due dispositivi di mobilità per persona con disabilità o persona a mobilità ridotta, comprese sedie a rotelle elettriche, previo preavviso di quarantotto ore e limitatamente allo spazio disponibile a bordo dell'aeromobile nonché nel rispetto della pertinente normativa relativa alle merci pericolose 
  • comunicazione delle informazioni essenziali sul volo in formato accessibile 
  • realizzazione di ogni sforzo ragionevole al fine di attribuire, su richiesta, i posti a sedere tenendo conto delle esigenze delle singole persone con disabilità o a mobilità ridotta, nel rispetto dei requisiti di sicurezza e limitatamente alla disponibilità 
  • se necessario, assistenza alle persone affinché possano raggiungere i servizi igienici 
  • qualora una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta sia assistita da una persona di accompagnamento, il vettore aereo effettua ogni sforzo ragionevole per attribuire a tale persona un posto a sedere vicino alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta. ​

11. Il mio caso di disabilità, che non mi permette di percorrere lunghe distanze, è diverso da quello di un ipovedente o di un cieco. Come posso verificare che mi venga fornito l’adeguato servizio di assistenza? 

Il servizio, una volta richiesto, viene classificato con una delle sigle condivise a livello internazionale che indicano i diversi tipi di necessità. Le sigle identificative sono: 

  • BLND Passeggeri ipovedenti o ciechi 
  • WCHR Passeggeri che non possono percorrere lunghe distanze. Possono salire e scendere le scale, possono muoversi in autonomia 
  • WCHS Passeggeri che non possono percorrere lunghe distanze e non possono salire e scendere le scale. Sono autonomi a bordo dell’aeromobile 
  • WCHC Passeggeri completamente immobili, non sono autosufficienti a bordo dell’aeromobile e necessitano di assistenza totale 
  • DEAF Passeggeri con disabilità uditiva 
  • DPNA Passeggeri con disabilità intellettuali o comportamentali ​

12. Se non ho ricevuto l’assistenza richiesta a chi mi devo rivolgere? 

Se non avete ricevuto l’assistenza richiesta o l’assistenza non è stata adeguata dovete presentare reclamo alla società di gestione aeroportuale per la mancata assistenza a terra o alla compagnia aerea per problematiche relative alla prenotazione/acquisto e per la mancata assistenza a bordo. Il reclamo potrà inoltre essere inviato all’Enac (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile), utilizzando il modulo on-line disponibile sul portale dell’Ente www.enac.gov.it. In alternativa i reclami possono essere inviati per posta alla struttura Carta dei Diritti Enac – viale Castro Pretorio 118, 00185 Roma, via fax al numero 06 44596493 o via e-mail all’indirizzo passeggeri.disabili@enac.gov.it, oppure agli Organismi degli Stati dell’Unione europea per i voli in partenza e in arrivo in quegli Stati. 

13. Perché devo inviare il mio reclamo all’Enac? 

L’Enac è l’organismo responsabile in Italia del rispetto dei diritti del passeggero diversamente abile o a mobilità ridotta e può sanzionare i soggetti risultati inadempienti. Le conclusioni degli accertamenti effettuati dall’Ente verranno comunicate al passeggero che potrà utilizzarle a supporto di eventuali azioni legali nei confronti della compagnia aerea, del gestore aeroportuale o dell’operatore turistico. 

 

 

 

 

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